Telefonberatung. Ein Selbstversuch

Am liebsten suche ich Gesprächspartner persönlich auf (vgl. 14. 4. 2020). Jetzt rufe ich Nils Baudisch an. Er ist Diakon und leitet die Flüchtlings- und Migrationsarbeit Norderstedt. Das Wichtigste schickt er vorweg. „Beratung braucht Vertrauen. Und Vertrauen entsteht in der Begegnung.“ Die sei naturgemäß eingeschränkt, so am Telefon. Diejenigen, die anrufen, nehmen die Einschränkungen aber hin. Beschwerden gebe es nicht. „Wir improvisieren,“ erklärt Nils Baudisch. „Das sind keine Dauerlösungen.“

Der Einrichtungsleiter hat Erfahrungen mit Beratung am Telefon. Er war Telefonseelsorger. Auch ohne direkten Sichtkontakt habe die Beraterin die Chance, einem Menschen nahe zu kommen und zu registrieren, was nicht direkt ausgesprochen wird. „An der Stimme lassen sich Stimmungen ablesen. Zögern, die Festigkeit, die Lautstärke verraten viel über die Gemütsverfassung eines Menschen.“

Erfreut registrierte ich: er klang zugewandt wie immer und schien die Feiertage zum Ausruhen genutzt zu haben. Doch wenn es kompliziert werde, sei die Telefonberatung unbefriedigend. Vor allem in Beratungsgesprächen mit Menschen aus aller Welt fehlten Gestik und Mimik sehr. Die Beratungsgespräche dauern viel länger. Die relevanten Unterlagen müssen digital zugestellt werden. Dazu muss vorher geklärt werden, was für die Beratung gebraucht wird. Man staune, wie viele Papiere man in Deutschland innerhalb weniger Wochen ansammelt. Das erfordert Geduld auf beiden Seiten. Am Ende blieben Zweifel, ob man sich richtig verstanden hat.

Die Mitarbeiter*innen in den Unterkünften sind weiterhin – mit den notwendigen Schutzvorkehrungen –  persönlich ansprechbar. „Die Menschen dort teilen sich Küchen und Bäder. Sie leben relativ nahe beieinander. Da ist es wichtig direkt an Ort und Stelle zu sein. Nicht einmal weil es mehr Konflikte gäbe, sondern um ihnen zu zeigen: Wir halten zu euch.“

Gut gelaunt schreibe ich meinen Text, schicke ihn zur Freigabe. Die Antwort haut mich um. „So will ich ihn nicht veröffentlicht wissen. (…). Ich versuche es heute nachmittag noch mal.“ So barsch kannte ich ihn nicht. Gespannt wartete ich auf den Anruf. Da wurde schnell klar, er war am Arbeitstitel hängengeblieben: Auf Abstand. Gut, dass wir darüber sprechen konnten.

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